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                  厦门电信打造装维服務尖兵
                  2019-08-19 人民邮电报

                  近年来,福建厦门电信着力打造装维服務尖兵,思明文灶分局装维团队始终将“用户至上、用心服務”践行于实际工作中:1~7月份,当日装当日修成功率99.9%、装移机平均时长从1月份的25.3小时压降到7月份的18.1小时、修障平均时长控制在6.9小时以内、装移综合满意率99.89%,为用户顺畅通信提供有力保障。

                  文竈分局聚力實現員工收入和歸屬感雙提升。一是結合日常工作強化營維一體意識,強化技能培訓宣貫、崗位練功等,促使員工形成競爭互補關系,有效提升業務水平。二是實施按月調優激勵策略。將裝維關鍵指標細化到個人,對完成較差人員給予幫扶指導,對完成優秀人員給予表揚激勵,解決員工穩定性差的問題,爲員工創造成長空間。

                  文灶分局加强工单管控,提升服務水平。通过紧盯当日装当日修、履约率、及时率、满意率等关键指标,分局与客调中心携手联动,按单跟踪,逐单落实,做到了宽带装机准时履约率、宽带修障及时率、宽带故障网页推送满意率3个百分百。每日对超时、异常等工单抽检回访,做好客户安抚工作的同时,针对回访中被投诉的人员进行警戒辅导,尽可能减少因局方原因导致的用户负面评价。针对已经发生的客户投诉,不逃避不推诿,在分局内设置专人对接并做好问题分析和闭环,对典型案例进行通报和点评,严格落实考核责任。

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